Poradnik o nowych prawach konsumenta

19 grudnia 2014

Sprzedaż produktów już nigdy nie będzie taka sama

Coraz bliżej do dnia wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta. Przypomnijmy, że od dnia 25 grudnia 2014 r. relacje pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami zostaną oparte na zmienionych zasadach. Przedsiębiorców którzy jeszcze nie dostosowali swojego modelu działalności do nowych przepisów czeka gorący okres przedświąteczny (i nie chodzi tu o wzmożony popyt na prezenty).

Kogo dotyczą nowe przepisy?

Nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadza nowe zasady i obowiązki dla wszystkich przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami. Dotyczy to zarówno sklepów tradycyjnych (stacjonarnych), sklepów internetowych, jak i przedsiębiorców zawierających umowy w inny sposób (np. na zorganizowanych pokazach lub w domu konsumenta). Nowe obowiązki dotyczą umów zawieranych na piśmie, ustnie (np. zlecenie naprawy pralki), w sposób dorozumiany (np. kupno biletu w pociągu), czy też umów zawieranych przez telefon.

Co przedsiębiorcy muszą zmienić od 25.12.2014?

Wejście w życie nowej ustawy o prawach konsumenta oznacza dla przedsiębiorców kilka istotnych konsekwencji. Po pierwsze przedsiębiorcy sprzedający swoje towary lub usługi konsumentom będą musieli wprowadzić nowe regulaminy sprzedaży. Jednocześnie do umów wcześniej zawartych zastosowanie będą miały dotychczasowe regulaminy (o czym dalej). Konieczna będzie przy tym zmiana procedur sprzedaży towarów i usług. Zmianie ulegnie również zakres i okres odpowiedzialności sprzedawców, a tym samym zmiany będą wymagały dotychczas stosowane procedury reklamacyjne.

Nowe obowiązki informacyjne

Nowa ustawa o prawach konsumenta przywiązuje dużą wagę do kwestii informowania klientów o ich prawach. Z tego względu obowiązki informacyjne przedsiębiorców wobec konsumentów (w szczególności sprzedających przez Internet lub np. podczas prezentacji) zostały znacząco rozbudowane w stosunku do obecnie wymaganych. Wyliczenie zawarte w nowej ustawie zawiera aż 21 punktów (obecnie jest ich tylko 7).

Przykładowo, w zakresie umów zawieranych na odległość (np. za pośrednictwem Internetu lub podczas rozmowy telefonicznej) przedsiębiorca zobowiązany będzie do podania konsumentowi szeregu informacji związanych z prawem odstąpienia od umowy tj.: sposobu i terminu wykonania prawa odstąpienia, informacji o kosztach zwrotu rzeczy ponoszonych przez konsumenta, okolicznościach, w których prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje oraz wzorze formularza odstąpienia od umowy.

Uwaga: Ustawodawca przyszedł przedsiębiorcom z pomocą. Przygotował „wzór formularza odstąpienia od umowy” oraz „wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy” (stanowią załącznik do ustawy). Wzór pouczenia zawiera wszystkie najważniejsze informacje, które przedsiębiorcy zobowiązani będą przekazywać konsumentom wraz z instrukcją wypełniania pouczenia odpowiednio do metody zwrotu towaru czy działalności przedsiębiorcy.

Klient powinien wiedzieć o wszystkich opłatach

Nowa ustawa kładzie duży nacisk na jasne i rzetelne informowanie o wszelkich kosztach związanych z zawieraniem umów przez Internet. W szczególności nowe przepisy wykluczają możliwość stosowania przez przedsiębiorcę domyślnej zgody konsumenta na ponoszenie dodatkowych opłat. Jeżeli przedsiębiorca nie otrzyma wyraźnej zgody konsumenta, tylko zastosuje domyślne ustawienia, które powodują poniesienie takich opłat (chyba że konsument wyraźnie odrzuci taką możliwość w odpowiednim oknie wyboru), opłata będzie nienależna, a konsument będzie miał prawo do zwrotu takiej płatności.

Przykład: Konsument chcąc kupić bilet lotniczy przez Internet musi wypełnić formularz (wpisać swoje dane) oraz zaznaczyć pola wyboru dotyczące dodatkowych usług. Na ogół pole płatności za ubezpieczenie bagażu jest już „domyślnie” zaznaczone (wersja „opt-out”). Obecnie jeśli konsument nie chce płacić za ubezpieczenie swojego bagażu musi „odznaczyć” pole wyboru. Po wejściu w życie nowej ustawy – jeśli przedsiębiorca domyślnie zaznaczy takie pole – konsument będzie mógł żądać zwrotu pobranej opłaty za ubezpieczenie.

W konsekwencji sklepy internetowe będą musiały wprowadzić wersję „opt-in” wyrażania przez konsumentów zgody na dodatkowe płatności tj. pozostawiać puste pola wyboru do swobodnego zaznaczenia przez konsumenta. Warto odpowiednio wcześnie podjąć działania przygotowawcze w celu zmiany modelu funkcjonowania formularza zamówień on-line.

Ponadto w przypadku umów zawieranych na odległość (np. za pośrednictwem Internetu lub przez telefon), ustawa nakłada na przedsiębiorcę obowiązek informowania konsumenta o wyższych niż zwykle opłatach stosowanych za korzystanie z tego środka porozumiewania się.

Przykład: Jeżeli konsument zamierza kontaktować się z przedsiębiorcą w celu zawarcia umowy, a przedsiębiorca udostępnia w tym celu linię o podwyższonej opłacie (np. numery zaczynające się cyframi 708), to już w chwili złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy tj. na początku rozmowy, przedsiębiorca będzie miał obowiązek poinformować go o podwyższonej opłacie za połączenie.

Uwaga: Jeżeli dojdzie już do zawarcia umowy, konsument będzie mógł kontaktować się z przedsiębiorcą w sprawie sprzedanego towaru wyłącznie za pośrednictwem połączenia, od którego pobierana jest zwykła opłata.

Co dalej z telemarketingiem?

Przedsiębiorcy muszą liczyć się ze zmianą procedur zawierania umów z konsumentami przez telefon. Nowa ustawa wprowadza m.in. obowiązek wyraźnego poinformowania konsumenta, że celem rozmowy jest zawarcie umowy na odległość. Jednocześnie po wejściu w życie nowej ustawy umowa nie będzie mogła zostać zawarta tylko na podstawie kontaktu telefonicznego.

Uwaga: Dla skutecznego zawarcia umowy przez telefon niezbędne będzie przesłanie przez przedsiębiorcę do konsumenta treści proponowanej umowy pocztą tradycyjną lub e-mailem (czyli potwierdzenie treści umowy zaproponowanej przez telefon). Po otrzymaniu treści umowy w ww. formie i zapoznaniu się z propozycją konsument będzie mógł potwierdzić zawarcie umowy w ten sam sposób.

Do zawarcia umowy między przedsiębiorcą i konsumentem niezbędna będzie zatem wymiana przynajmniej dwóch wiadomości. Ustne oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy z przedsiębiorcą złożone podczas rozmowy telefonicznej stanie się skuteczne dopiero z chwilą otrzymania przez przedsiębiorcę potwierdzenia od konsumenta.

Uwaga: Powyższa procedura wymiany oświadczeń dotyczy także aktywacji dodatkowej usługi w ramach już zawartej umowy z usługodawcą.

Przykład: Przedsiębiorca – operator telefonii komórkowej za pośrednictwem konsultanta zwraca się telefonicznie do konsumenta z ofertą usługi dodatkowej np. terminowego pakietu tańszych MMS do wszystkich sieci w ramach abonamentu. Jeżeli konsument wyrazi zgodę na skorzystanie z usługi, operator będzie musiał wysłać na adres (tradycyjny lub e–mail) konsumenta potwierdzenie treści zawartej umowy. Następnie konsument będzie zobowiązany odesłać na adres podany przez operatora potwierdzenie zawarcia umowy (w tym przypadku aneks do umowy abonamentu, dotyczący promocyjnego pakietu MMS). W chwili doręczenia przedsiębiorcy tego oświadczenia konsumenta, umowa zawarta między stronami stanie się skuteczna.

W oparciu o opisaną procedurę można wnioskować, że telemarketing straci na popularności jako metoda zawierania umów. Konieczność potwierdzania na trwałym nośniku (w piśmie lub za pomocą e-maila) zarówno przez przedsiębiorcę jak i przez konsumenta zawartej przez telefon umowy, z pewnością zmniejszy liczbę umów zawieranych w ten sposób.

Prawo odstąpienia w nowej odsłonie

Prawo odstąpienia od umowy znajduje zastosowanie w umowach zawieranych na odległość (np. przez Internet lub telefon) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (m.in. na pokazach). Nowa ustawa o prawach konsumenta przewiduje bardzo szerokie uprawnienia po stronie konsumenta w zakresie odstąpienia od umowy zawartej z przedsiębiorcą.

Przede wszystkim wydłużeniu – z 10 do 14 dni – ulegnie termin w ciągu którego konsument będzie mógł, bez podania przyczyny, odstąpić od umowy. Przedsiębiorca będzie mógł zaproponować konsumentowi korzystniejszy (czyli dłuższy) termin na odstąpienie od umowy. Natomiast w przypadku skrócenia przez sprzedawcę ww. terminu poniżej 14 dni, takie postanowienie będzie bezwzględnie nieważne.

Przykład: Konsument nabył w sklepie internetowym sprzęt DVD. Sprzedawca we wzorcu umowy zastrzegł następujący zapis: „Kupującemu przysługuje prawo odstąpienia od umowy w terminie 7 dni od daty dokonania zakupu. Po tym terminie towar nie zostanie przyjęty, a cena nie zostanie zwrócona kupującemu”. Konsument nie musi obawiać się krótkiego terminu – zapis jest nieważny. Niezależnie od treści wzorca umowy przysługuje mu termin 14 dni na odstąpienie od umowy kupna sprzętu DVD.

W powyższym przykładzie termin na odstąpienie od umowy zacznie biec w dniu następującym po w dniu w którym konsument otrzymał zestaw DVD.

Przykład: Zestaw DVD został doręczony konsumentowi przez kuriera 10 stycznia 2015 r. Licząc od dnia 11 stycznia 2015 r., konsument może skorzystać z przysługującego mu uprawnienia do odstąpienia od umowy aż do 25 stycznia 2015 r. (14 dni później).

Uwaga:Konsument może odstąpić od umowy jeszcze przed rozpoczęciem 14-dniowego terminu, tak więc nawet jeszcze przed otrzymaniem zamówionego towaru.

Bieg terminu na odstąpienie zależy jednak od rodzaju umowy zawieranej przez konsumenta. Jeżeli umowa dotyczy towaru dostarczanego partiami lub w częściach (np. kolejne metry kwadratowe glazury), termin zaczyna biec następnego dnia po dniu otrzymania ostatniej partii lub części towaru. Jeżeli umowa dotyczy regularnego dostarczania towarów przez jakiś czas (np. codziennie dostarczanie przesyłką kurierską posiłków dietetycznych przez określony czas) termin zaczyna biec następnego dnia po dniu doręczenia przez kuriera pierwszego posiłku. W przypadku pozostałych umów termin ten biegnie od następnego dnia po zawarciu umowy przez konsumenta.

Uwaga: Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, konsument może skorzystać z tego prawa przez kolejne 12 miesięcy.

W praktyce termin 14-dniowy będzie wiążący dla konsumenta od chwili gdy przedsiębiorca poinformuje go o prawie do odstąpienia. Jeżeli konsument nie zostanie o tym poinformowany będzie mógł odstąpić od umowy w ciągu kolejnych 12 miesięcy. W konsekwencji w przypadku braku informacji o prawie odstąpienia, konsument będzie miał aż 12 miesięcy i 14 dni na skorzystanie z przysługującego mu prawa. Termin ten liczony jest od dnia wydania towaru lub zawarcia umowy dotyczącej świadczenia usługi.

Jeżeli w czasie 12-miesięcznego terminu przedsiębiorca poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia, termin na odstąpienie przez konsumenta upłynie po 14 dniach od udzielenia mu tej informacji przez przedsiębiorcę. Taka informacja powinna zostać dostarczona konsumentowi bezpośrednio. To bowiem na przedsiębiorcy spoczywa ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy.

W jaki sposób odstąpić od umowy?

Konsument może odstąpić od umowy właściwie w dowolnej formie. Niezależnie od tego czy złoży oświadczenie na formularzu odstąpienia (stanowiącym załącznik do nowej ustawy), napisze odręczne pismo czy wyśle oświadczenie e-mailem – odstąpienie będzie skuteczne.

Uwaga:Jeżeli konsument wyśle oświadczenie o odstąpieniu e-mailem, przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznego potwierdzenia (na trwałym nośniku – a więc pisemnie lub również e-mailem) otrzymania takiego odstąpienia.  Maile to wg ustawy trwały nośnik?

Zasady zwrotu świadczeń

Po złożeniu oświadczenia przez konsumenta obie strony umowy zobowiązane są do zwrotu wzajemnych świadczeń. Odpowiednio: konsument będzie musiał zwrócić otrzymaną rzecz, zaś przedsiębiorca będzie musiał zwrócić wszelkie koszty poniesione przez konsumenta. Te koszty to m.in. cena  zapłacona przez konsumenta, koszty płatności kartą czy też koszty dostarczenia towaru konsumentowi. Cena podlega zwrotowi w całości. Natomiast w przypadku kosztów dostawy, jeśli konsument wybrał inny sposób dostarczenia niż najtańszy oferowany przez sprzedawcę (np. dostawa kurierem, choć przedsiębiorca udostępniał również opcję przesyłki pocztowej), przedsiębiorca będzie mógł zwrócić tylko koszty przesyłki pocztowej.

Konsument zobowiązany będzie zwrócić towar najpóźniej w ciągu 14 dni od daty złożenia oświadczenia o odstąpieniu. W tym samym terminie przedsiębiorca będzie zobowiązany do zwrotu wszystkich płatności dokonanych przez konsumenta. Przy czym przedsiębiorca będzie mógł wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej nadania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Nowe procedury reklamacyjne

Nowe przepisy ujednolicą zasady odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedanej. Reklamacje zarówno w stosunkach między przedsiębiorcami, jak i w obrocie konsumenckim będą rozpatrywane w ramach jednolitej rękojmi (rezygnacja z instytucji „niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową”). Tym samym sprzedawca nie będzie musiał stosować odrębnych procedur reklamacyjnych w zależności od tego, czy jego klientem jest inny przedsiębiorca, czy też konsument (zasada).

Istotne dla sprzedawców i kupujących będzie wydłużenie terminów reklamacyjnych, w szczególności  wydłużenie (z 6 do 12 miesięcy) okresu domniemania istnienia wady nabytego towaru. Jeśli konsument zgłosi reklamację np. kupionego telewizora w ciągu 12 miesięcy od dnia jego wydania, będzie go chronić domniemanie, że wada w telewizorze istniała w momencie jego przekazania konsumentowi. Jeśli przedsiębiorca będzie chciał uchylić się od odpowiedzialności, to na nim przez okres 12 miesięcy będzie spoczywał ciężar dowodu że wada jest wynikiem niewłaściwego zachowania klienta (np. telewizor w skutek upadku ma uszkodzenia mechaniczne). Z kolei w okresie od 12 do 24 miesięcy od dnia wydania to na konsumencie będzie spoczywał ciężar udowodnienia, że wada istniała w momencie wydania towaru. W bardzo wielu przypadkach – z uwagi na trudności dowodowe – szanse na uwzględnienie reklamacji zgłoszonej po okresie 12 miesięcy od dnia wydania towaru będą znikome.

Uwaga:Okres odpowiedzialności sprzedawcy liczy się od daty wydania towaru, a nie od daty sprzedaży. Data wydania może być dużo późniejsza niż data sprzedaży np. w przypadku sklepów internetowych.

25.12.2014 – ważna data do zapamiętania

Data 25 grudnia 2014 r. wymaga szczególnej uwagi, gdyż będzie ona istotna przy każdej rozpatrywanej reklamacji. Nowe przepisy będą miały zastosowanie tylko do umów zawartych od dnia 25 grudnia 2014 r. Natomiast do umów zawartych przed tą datą zastosowanie będą miały zasady dotychczasowe. W konsekwencji przedsiębiorcy przez co najmniej dwa lata będą musieli posługiwać się dwoma regulaminami sprzedaży – jednym dostosowanym do nowych przepisów, a drugim do dotychczasowych.

Przykład:Klient kupił 24 grudnia 2014 r. telewizor. Następnie 27 grudnia 2014 r. w tym samym sklepie dokupił zestaw kina domowego. Po 7 miesiącach użytkowania klient zgłasza do reklamacji oba zakupione towary. Reklamacja telewizora będzie rozpatrywana na podstawie innych zasad (niezgodność towaru z umową) niż reklamacja kina domowego (rękojmia). W przypadku kina domowego klienta chroni domniemanie istnienia wady nabytego towaru (nowe przepisy – przez 12 miesięcy). W przypadku telewizora to klient będzie musiał udowodnić, że towar zepsuł się z nie jego winy (stare przepisy – domniemanie tylko przez 6 miesięcy). W konsekwencji jeśli klient nie udowodni, że wada wynikła z wadliwej produkcji telewizora, sklep odrzuci reklamację telewizora, zaś uwzględni reklamację kina domowego.

Roszczenia reklamacyjne

Składając reklamację z tytułu rękojmi konsument może żądać:

·         Nieodpłatnej naprawy towaru

·         Wymiany towaru na nowy

·         Obniżenia ceny

·         Odstąpienia od umowy (tylko przy wadzie istotnej)

Według dotychczasowych zasad w razie wadliwości towaru klient mógł przede wszystkim żądać naprawy lub wymiany towaru na nowy. Dopiero w sytuacji gdy naprawa lub wymiana wiązała się z nadmiernymi trudnościami, konsument mógł odstąpić od umowy za zwrotem ceny lub żądać obniżenia ceny rzeczy wadliwej. Po wejściu w życie nowej ustawy kolejność uprawnień konsumenta zostanie odwrócona. Zasadniczym uprawnieniem konsumenta będzie prawo odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny. Przedsiębiorca będzie mógł obronić się przed obowiązkiem zwrotu ceny lub jej obniżeniem tylko w sytuacji niezwłocznej wymiany lub naprawy rzeczy wadliwej. Dodatkowo przedsiębiorca będzie mógł skorzystać z tej możliwości tylko w przypadku pierwszej reklamacji konsumenta.

Celem nowej ustawy jest bowiem ograniczenie praktyk przedsiębiorców polegających na wielokrotnych naprawach lub wymianach tej samej rzeczy. Jeśli rzecz była już wcześniej choć raz wymieniana lub naprawiana albo sprzedawca nie wywiązał się ze swoich obowiązków przy pierwszej reklamacji, to konsument będzie mógł bezwzględnie żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy (żądać zwrotu pieniędzy).

Uwaga:Ponowna naprawa lub wymiana rzeczy wadliwej dotyczyć może zarówno tej samej wady, która była przedmiotem poprzedniej reklamacji, jak i zupełnie innej wady.

Przykład: Klientowi zepsuł się telewizor (niesprawny głośnik) 8 miesięcy od momentu jego zakupu. Zgłosił reklamację żądając jego naprawy. Reklamacja została uwzględniona a telewizor naprawiony przez przedsiębiorcę. Po kolejnych 4 miesiącach zepsuł się ekran w telewizorze. Klient zgłosił kolejną reklamację żądając zwrotu pieniędzy (odstąpienie od umowy). Z uwagi, że telewizor był już wcześniej naprawiany, a wada jest istotna, przedsiębiorca nie może w ramach rękojmi wykonać kolejnej naprawy lub wymiany telewizora na nowy, nawet jeśli zrobiłby to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności.

Jednocześnie to konsument decyduje o sposobie doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową i sprzedawca nie może samowolnie narzucić mu odmiennego rozwiązania lub ograniczyć wyboru. Jeśli sprzedawca zaproponuje usunięcie wady to konsument może nie zgodzić się z tą propozycją i żądać wymiany rzeczy na wolną od wad i odwrotnie jeśli przedsiębiorca proponuje wymianę rzeczy na nową to konsument może żądać jej naprawy.

Przykład:Klient reklamuje niesprawny telefon komórkowy. Sprzedawca uwzględniając reklamację proponuje wymianę telefonu na nowy. Klient nie jest tą propozycją związany i ze względu na istotne dane zachowane w telefonie (lista kontaktów, zdjęcia), których nie chce stracić, może żądać jego naprawy.

Wyjątkiem jest sytuacja gdy wybór konsumenta jest niemożliwy do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów. W takiej sytuacji wiążący dla konsumenta będzie wybór dokonany przez sprzedawcę.

Sankcje za niedostosowanie się do nowych przepisów

Brak dostosowania modelu działalności do nowych przepisów może spowodować szereg konsekwencji dla przedsiębiorców. Nowe przepisy przewidują zarówno sankcje związane z umową, jak i sankcje karno-administracyjne.

Przede wszystkim przedsiębiorcy powinni pamiętać, że nie mogą ograniczać ani wyłączać praw przyznanych konsumentom w ustawie. Również sam konsument nie może zrzec się przyznanych mu praw. Postanowienia umów mniej korzystne dla konsumentów niż postanowienia ustawy będą nieważne, nie wiążąc tym samym stron umowy.

W niektórych sytuacjach brak prawidłowej informacji może powodować, że umowa w ogóle nie zostanie zawarta. W przypadku sklepów internetowych taką sankcję powoduje brak jednoznacznego potwierdzenia przez konsumenta w momencie składania zamówienia, że wie że zamówienie pociąga obowiązek zapłaty. W tym celu sklep internetowy powinien stosować przycisk „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” (lub inne równoważne sformułowanie).

Na przedsiębiorcach ciąży również obowiązek wyraźnego informowania o wszelkich płatnościach, kosztach zwrotu rzeczy czy innych opłatach dodatkowych (np. ubezpieczenia bagażu przy podróży lotniczej). Brak wyraźnej informacji lub automatyczne zaznaczenie przez przedsiębiorcę pól wyboru spowoduje uprawnienie konsumenta do zwrotu uiszczonej opłaty.

Z kolei brak poinformowania konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy spowoduje, że konsument będzie miał aż 12 miesięcy na skorzystanie z tego prawa.

Ponadto brak spełnienia obowiązków wynikających z nowej ustawy może narazić przedsiębiorcę na odpowiedzialność karno-administracyjną. W pierwszej kolejności za naruszenie obowiązków wynikających z ustawy grozi grzywna w wysokości do 5.000 zł. Dużo bardziej dotkliwe mogą być za to kary pieniężne nakładane przez Prezesa UOKiK, które mogą sięgać do 10% przychodu przedsiębiorcy. Prezes UOKiK od kilku miesięcy prowadzi szereg działań edukacyjnych dotyczących nowej ustawy o prawach konsumenta. Z tego względu można spodziewać się sprawdzenia przez Prezesa UOKiK jak przedsiębiorcy dostosowali swoją działalność do nowych przepisów. Jest to dosyć częsta praktyka stosowana w przypadku nowych ustaw konsumenckich.

Autorzy: Przemysław Rybicki, radca prawny, oraz Anna Rak, aplikantka adwokacka w FKA Furtek Komosa Aleksandrowicz

Zapraszamy do kontaktu z r.pr. Przemysławem Rybickim, specjalistą w dziedzinie prawa ochrony konsumentów, który doradzi jak najlepiej  przygotować Państwa firmę na nadchodzące zmiany.
T: +48 22 581 44 25          E: prybicki@fka.pl

poprzedni artykułpoprzedni

Do końca stycznia promocyjne ceny szkoleń PIH

następny artykułnastępny

Ujęcie obywatelskie – praktyczne rozwiązania